平頂山(shān)商業物業管理(lǐ)

商業物業管理(lǐ)的含義

其中，公共性商業樓宇是因商業發展而興起的一種新的房(fáng)地産類型，與一般零售商店(diàn)不同，零售商店(diàn)即使規模再大(dà)，仍然隻有一個經營實體(tǐ)。而公共性商業樓宇一般會有很多獨立的商家從(cóng)事(shì)經營，各行各業的經營服務都(dōu)有，範圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過零售商店(diàn)，它不僅包括零售商店(diàn)，而且包括銀行、餐飲等各種服務性行業和各種娛樂場所。它的經營範圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能爲一體(tǐ)的經營場所。

商業物業管理(lǐ)的類型

商業物業包括各類商場、購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場及各種專業性市場等，其中，融購(gòu)物、餐飲、娛樂、金融等多種服務功能于一體(tǐ)的大(dà)型商場物業也稱綜合性商業樓宇。随着房(fáng)地産商品化進程的發展，這些商場物業的産權性質也出現了各種形式，其經營方式多種多樣。

商業物業的管理(lǐ)特點
顧客流量大(dà)
商場進出人(rén)員(yuán)雜，不受管制，客流量大(dà)，易發生(shēng)意外，安全保衛工(gōng)作(zuò)非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得(de)有半點松懈。同時商場在發生(shēng)突發事(shì)件(jiàn)時，疏散相(xiàng)對較慢(màn)。安全管理(lǐ)應特别慎重。
服務要求高
要物業管理(lǐ)服務面向業主和使用人(rén)，向他(tā)們負責，一切爲他(tā)們着想。促進商業物業保值、增值；同時爲使用人(rén)和顧客營造一個安全、舒适、便捷、優美的經營和購(gòu)物環境。這是商業物業管理(lǐ)服務的根本原則
管理(lǐ)點分(fēn)散
出入口多，電梯（客梯）、觀光(guāng)梯、自(zì)動扶梯等）分(fēn)散，需要的保潔、保安人(rén)員(yuán)相(xiàng)對較多，管理(lǐ)點分(fēn)散，管理(lǐ)難度較大(dà)是商業物業管理(lǐ)的特點。
營業時間性強
顧客到商場購(gòu)物的時間，大(dà)多集中在節假日(rì)、雙休日(rì)和下班及晚間，而平時和白(bái)天顧客相(xiàng)對少一些。統一店(diàn)鋪的開張及關門(mén)時間有利于商鋪的整體(tǐ)形象塑造。開張、關門(mén)時間不統一會造成整體(tǐ)商鋪經營的淩亂感，無序經營的印象，對顧客産生(shēng)不良的心理(lǐ)影(yǐng)響。
車輛(liàng)管理(lǐ)難度大(dà)
來(lái)商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大(dà)量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理(lǐ)和停車場管理(lǐ)增加了壓力。車輛(liàng)管理(lǐ)好壞直接影(yǐng)響着商場物業管理(lǐ)水平的整體(tǐ)體(tǐ)現。
商業物業管理(lǐ)前期介入

項目設計(jì)階段
商業物業管理(lǐ)在規劃設計(jì)階段就(jiù)介入方案的修改、優化和決策，把平時管理(lǐ)實踐過程中掌握的信息反饋給設計(jì)師(shī)，在設計(jì)時充分(fēn)考慮到商業物業經營和管理(lǐ)的實際需要，提高設計(jì)品質。及時帶來(lái)使用人(rén)和管理(lǐ)人(rén)長期積累的信息，對在規劃設計(jì)中可(kě)能存在的不足和遺漏，在規劃設計(jì)時或建設前提請(qǐng)開發商加以修正，使規劃設計(jì)更合理(lǐ)。
1 根據《商業管理(lǐ)房(fáng)産技術(shù)條件(jiàn)》，結合
項目實際情況，組織相(xiàng)關的專業工(gōng)程師(shī)進行圖紙會審，會審的重點放(fàng)在高低壓配電系統、水系統、空調系統的劃分(fēn)及外立面的方式等。
2 從(cóng)商場日(rì)常經營需要出發提出合理(lǐ)建議(yì)

項目施工(gōng)階段
1 物業竣工(gōng)時驗收疏忽會爲後期物業管理(lǐ)造成管理(lǐ)難題
2 必須利用管理(lǐ)公司的專業能力實現長效管理(lǐ)
3 在商業部分(fēn)内裝施工(gōng)階段關注内容
4 在暖通設備安裝、調試、接管階段重點關注設備、管路(lù)安裝質量，安裝情況是否滿足使用需求
商業物業管理(lǐ)準備階段

物業管理(lǐ)市場調研工(gōng)作(zuò)
1 主要調研内容
可(kě)比項目物業管理(lǐ)費收費标準，員(yuán)工(gōng)薪酬水平及專業能力，專業管理(lǐ)
水平，物業管理(lǐ)地方法規及行業慣例，物業服務特色，市場分(fēn)包方水
平及能力等。
2 法規及政策調研
了解項目所在地工(gōng)商、物價政策；涉及消防、安全及車輛(liàng)管理(lǐ)的公安及消
防政策；了解商業物業水、電、氣及供暖消費政策和标準；了解當地環保
政策要求；了解當地行業标準、物料價格、工(gōng)程維修市場情況等。
3 編制物業服務市場調查報告
1)本地物業行業概況、當地的法規和政策；
2)本地物業管理(lǐ)市場的消費習慣和消費水平分(fēn)析；
3)物業管理(lǐ)支持資源的調查分(fēn)析;
4)主要競争對手(相(xiàng)似樓盤)的物業管理(lǐ)情況分(fēn)析;

物業管理(lǐ)成本測算
1 商業物業管理(lǐ)成本的主要由以下方面構成
1)人(rén)工(gōng)費用
2)環境衛生(shēng)費
3)治安防範成本
4)綠化養護成本
5)公共設施設備維保費
6)公共能耗費用
7)管理(lǐ)費用
8)保險費。
9)不可(kě)預見(jiàn)費。
10)管理(lǐ)酬金。
11)稅金
2 由于商業物業管理(lǐ)中涉及衆多業态，各業态的物業管理(lǐ)界面不盡相(xiàng)同，因而它們的物業管理(lǐ)成本是不一樣的。因此，商業物業管理(lǐ)測算較住宅、寫字樓物業費測算要複雜。商業物業費測算前必須确定下列條件(jiàn)：
公司管理(lǐ)架構、管理(lǐ)模式和薪酬體(tǐ)系确定；
水、電、氣等能源費用收費标準和政策明确；
物業項目的經濟技術(shù)指标明确;
各商業業态管理(lǐ)界面确定；
服務内容及服務标準确定等。

主力店(diàn)物業服務
1 前期管理(lǐ)階段主力
店(diàn)物業服務的主要内容
1）協助招商部門(mén)與主力店(diàn)的租賃談判，重點協助審核租賃合同中涉及商業物業管理(lǐ)的相(xiàng)關條款，如(rú)：主力店(diàn)工(gōng)程設施設備類型、使用界面（如(rú)獨立使用或共用等）；
2）進行物業管理(lǐ)合同談判，重點确定雙方物業服務界面和管理(lǐ)費标準；
3）協助招商、項目開發公司與主力店(diàn)的進場技術(shù)對接，保證主力店(diàn)順利進場裝修施工(gōng)；
4）對主力店(diàn)裝修施工(gōng)進行監管，保證現場施工(gōng)秩序，并符合有關技術(shù)規範和管理(lǐ)規定
2 正常經營階段主力店(diàn)物業服務的主要内容
1）按照(zhào)合同約定對主力店(diàn)提供物業服務，收取管理(lǐ)費用；
2）對主力店(diàn)物業管理(lǐ)情況進行監督，尤其是消防管理(lǐ)及設施設備的維護保養，以消除各類安全隐患；
3）協調主力店(diàn)與其他(tā)商戶、與政府主管部門(mén)之間的關系，維護其良好的經營秩序和經營環境；
4）與主力店(diàn)定期溝通，處理(lǐ)主力店(diàn)提出的各類投訴；
5）當主力店(diàn)中止租賃協議(yì)時，協助各部門(mén)簽訂撤場協議(yì)，進行各類費用清算；并按照(zhào)相(xiàng)關約定接收主力店(diàn)經營場地。
3 不同業态主力店(diàn)物業服務界面要點
主力店(diàn)在大(dà)型商業物業内所占面積比率高，客流量大(dà)，涉及業态廣，是大(dà)型商業物業内重要的客戶。各商業物業對主力店(diàn)的管理(lǐ)方式多樣，所涉及的管理(lǐ)界面也不同。如(rú)：超市、百貨、
餐飲、KTV、電子娛樂、影(yǐng)院、建材、家居、電器賣場等
商戶裝修管理(lǐ)

1 成立裝修管理(lǐ)小組
開業前3-4個月，成立由招商、工(gōng)程、物管等相(xiàng)關業務部門(mén)人(rén)員(yuán)組成跨部門(mén)裝修管理(lǐ)小組對管轄區商戶裝修實施統一管理(lǐ)。

2 編制裝修管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)流程和管理(lǐ)制度
1）編制《裝修手冊》爲商戶及施工(gōng)單位提供便利及指引，
該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發。　
2）制定《裝修管理(lǐ)制度》，明确裝修管理(lǐ)中各部門(mén)工(gōng)作(zuò)職責及工(gōng)作(zuò)流程。

3 裝修管理(lǐ)控制環節
1)商戶進場裝修前，應辦理(lǐ)交接手續
2)要求商戶在開業前90天～60天提交裝修圖紙
3)商戶須自(zì)行向消防、衛生(shēng)、防疫等政府有關部門(mén)申請(qǐng)審批，
4) 并應獲得(de)以上部門(mén)的批準。
5)現場材料進場通道、工(gōng)具運輸、退場
6)内裝交叉施工(gōng)
7)工(gōng)期管理(lǐ)
8)施工(gōng)檢查
9)驗收
10)制定嚴格的開業計(jì)劃和裝修進度時間表

4 客戶服務管理(lǐ)
包括：接待與聯系、糾紛、投訴接待、報修接待、走訪回訪、内外聯系等。

5 裝修服務管理(lǐ)
1.裝修管理(lǐ)職能主要包括：
審核裝修申請(qǐng)、簽訂裝修管理(lǐ)協議(yì)”、現場監督管理(lǐ)等。
2.裝修管理(lǐ)應做好以下幾個方面：
建立周全、詳細、便于操作(zuò)的管理(lǐ)制度；專人(rén)負責對工(gōng)程實行嚴格的監督； 選定資質高、信譽好的工(gōng)程承包商進行裝修； 對裝修現場進行監督管理(lǐ)。

6 商鋪設備、設施維保服務管理(lǐ)
商業物業的日(rì)常養護标準較高，維修要求嚴，其内容同辦公樓相(xiàng)似，但(dàn)其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因爲商業物業設施設備使用頻率較其它物業相(xiàng)比是*高的一類，設備、設施養護及維修管理(lǐ)的好壞直接影(yǐng)響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如(rú)電梯，自(zì)動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。商鋪設備管理(lǐ)主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自(zì)動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因爲一旦停電，漆黑(hēi)的營業廳将給顧客、商品和營業款帶來(lái)不安全的因素，對商鋪聲譽帶來(lái)不利影(yǐng)響。所以應選派優秀員(yuán)工(gōng)，日(rì)夜監測電氣運行狀況和空調系統、自(zì)動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，确保電氣和中央空調、自(zì)動扶梯正常運行。

7 安全服務管理(lǐ)安全服務管理(lǐ)
1）治安管理(lǐ)
包括安全秩序維護管理(lǐ)、防竊防盜的管理(lǐ) 、監控中心管理(lǐ)。
2）消防管理(lǐ)
制定切合本商場實際的消防管理(lǐ)制度（包括幾套火(huǒ)災應急處理(lǐ)方案）；各商鋪及物業管理(lǐ)的各部門(mén)都(dōu)要把各自(zì)防火(huǒ)職責、範圍規定清楚；消防監控中心的保安員(yuán)應明确自(zì)身(shēn)的職責範圍。做到“統一指揮，分(fēn)區管理(lǐ)，層層負責，責任明确，防患未然”，切實貫徹“預防爲主，防消結合”的消防方針。

8 保潔服務管理(lǐ)
商場的環境有外部環境和内部環境。 外部環境包括樓宇的外牆、附屬建築設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；内部環境包括過道、樓梯、自(zì)動扶梯、電梯、衛生(shēng)間、會議(yì)室等一切公用場所，以及業戶的鋪内、辦公室内等非公用部位。搞好商場的環境衛生(shēng)和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人(rén)的商業氛圍，爲業戶提供一各理(lǐ)想的經營環境，爲顧客提供一個輕松愉快(kuài)的購(gòu)物環境。

9 保險管理(lǐ)
商業物業管理(lǐ)中保險管理(lǐ)是必不可(kě)少的。在商鋪的維修施工(gōng)和廣告安裝中，均有可(kě)能發生(shēng)意外的事(shì)故（包括火(huǒ)災），對業戶、顧客、員(yuán)工(gōng)造成傷害；在保潔操作(zuò)中，也有可(kě)能保潔工(gōng)未按“規程”操作(zuò)，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨(yǔ)天地滑，顧客在商鋪進門(mén)處滑跤跌傷；這些都(dōu)有可(kě)能向物業管理(lǐ)方提出索賠。爲了規避風(fēng)險和*大(dà)限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理(lǐ)處應采取兩種措施：
工(gōng)程或服務的公衆責任險、财産險（火(huǒ)險）；物業管理(lǐ)方可(kě)以向保險公司投保公衆責任險等險種，在考慮保險額度時，可(kě)以根據事(shì)故發生(shēng)率的高低選擇投保的金額。
還(hái)有一種是财産險，是爲防止商鋪可(kě)能遭受火(huǒ)災、台風(fēng)、暴雨(yǔ)、水浸等損失而投保的，物業管理(lǐ)處應主動出面向商鋪方（大(dà)業戶）和各業戶的投保減災提供建設性意見(jiàn)。

10 撤鋪管理(lǐ)
商鋪撤場一般流程如(rú)下：
1）客服部負責撤場手續的受理(lǐ)和物業服務
相(xiàng)關費用的結算。
2）維修部負責對商鋪撤場設施設備的驗收。
3）環境部負責對商鋪撤場環境整潔的監督。
4）安保部負責對商鋪撤場過程的秩序維護及監督。